Många företag har kundtjänst på Facebook. Men är det företaget Facebook du behöver hjälp från är det omöjligt att få direktkontakt med en anställd. Maria Ekström har ägnat flera månader åt att försöka byta namn på sin sida.
Behöver du hjälp med något som inte finns med i frågorna och svaren på Facebooks hjälpcenter finns ingenstans att gå vidare. Det finns bara hjälpforum där användare kan hjälpa varandra. Där är fullt av obesvarade frågor, men inte många svar.
Maria Ekström är redaktör för en tidskrift med vetenskapsnyheter för fysioterapeuter som i våras bytte namn från Fysio till FysioScience.
När Maria försökte ändra namnet även på tidningens Facebooksida fick hon avslag. Hon överklagade men fick avslag igen. Facebooks motivering:
”Namnet du begärde antyder att sidans innehåll har ändrats, vilket kan vara förvirrande för dem som gillar sidan.”
– Facebook har inte förstått vad det handlar om och de har tagit flera veckor på sig för att ge ett standardsvar, säger Maria Ekström.
Hon svarade på Facebooks besked igen, men fick inget svar.
I ett forum på Facebook hittade hon en kommunikationskonsult som säger sig ha en kontakt på Facebook och erbjöd sig att försöka få namnet på sidan bytt. Om det lyckas tar konsulten tvåtusen kronor i betalning.
För journalister är det lika svårt som för användarna att få prata med någon på Facebook.
Journalister kan skicka skriftliga frågor via Facebooks svenska PR-byrå Spotlight. Jag gjorde det, för att skriva en artikel för Göteborgs-Posten om svårigheten att kontakta Facebook. Jag frågade om det finns något sätt att få prata eller chatta med någon anställd, om det går att betala för att få support, vad Facebook tycker om att andra tar betalt för att kontakta dem och vad Maria Ekström ska göra för att få rätt namn på sin sida.
Efter två dagar fick jag svar på engelska från Tineke Meijerman, kommunikationschef för Facebook i Benelux-länderna. Mejlet är bara undertecknat Tineke, ingen titel, jag får googla för att förstå att mina frågor har hamnat på chefsnivå.
Tineke Meijerman skriver att ett medieföretag alltid kan kontakta Facebooks mediapartners med den här typen av frågor och att de nu försöker hjälpa Maria.
Tineke Meijerman svarar inte på resten av frågorna. Hon verkar inte ha förstått problemet. Varken Maria Ekströms problem – att Facebook gett avslag med en motivering som är svår att förstår och att det inte går att kontakta den som gett avslag – eller det större problemet att världens största sociala medieföretag inte verkar vilja ha kontakt med sina användare.
Svaret från Tineke Meijerman kom 29 juni.
Artikeln ovan publicerades i Göteborgs-Posten 4 juli. Då hade Maria Ekströms problem lösts. Vid midnatt 1 juli fick hon ett meddelande:
”Din sidas namn har ändrats på Facebook. Vi informerar dem som gillar din sida om ändringen och de kan välja att informera oss om sidans nya namn är vilseledande.”
Sidnamnet är nu ändrat så som Maria ville ha det, så det matchar tidskriftens namn. Meddelandet är undertecknat ”Logan, Pages support”. Det verkar vara ett standardmeddelande, inte skrivet speciellt för Marias ärende, eftersom det också finns med en länk för att byta användarnamn för sidan, något som Maria gjort långt tidigare.
Sidan fick sitt nya namn, men det är lika oklart som förut ut hur en användare ska få personlig support när något blir fel med Facebook. Att gå via en tidning som går via Facebooks PR-byrå som kontaktar supporten känns som en något krånglig lösning.
Facebook är ett enormt stort globalt företag. Det är förståeligt att de byggt ett supportsystem där det mesta sker med automatik. Samtidigt måste det gå att få kontakt med en riktig människa när automatiken inte fungerar.
Det är troligt att den här tidskriften för fysioterapeuter inte borde fått byta sidnamn enligt Facebooks algoritmer, annars hade väl namnändringen godkänts från början. Det är lätt att förstå principen. En sida för alla som gillar gulliga katter kan inte få förvandlas till en sida för alla som hatar katter.
Men varje människa som tittar på det här fallet inser direkt att det enda rimliga är att Facebooksidans namn måste ändras när tidskriftens namn har ändrats.
Facebook har blivit huvudkanalen för många företag och organisationer för att kommunicera med kunder och medlemmar. Att inte kunna använda sin Facebooksida blir ett stort problem, både för företag och privatpersoner.
Om Facebooks regler vore glasklara och inget som bröt mot dem tilläts hade det kanske gått att tänka att det är så här det måste vara. Men det finns en massa sidor och konton på Facebook som bryter mot reglerna, många i skumma syften, för att lura användare.
Om samtidigt rimliga saker som inte skadar någon stoppas, då fungerar inte automatiken bra. Och ingen kan väl tycka att det är en trevlig lösning att bara de som går via journalister eller betalar advokater och konsulter får hjälp.
För Maria Ekström är svaret på hur Facebook ska göra enkelt:
– Facebook är ju ett företag. De borde ha support som andra företag – en chatt, mejlkontakt, telefon.
